Finišavo apklausa apie "arbatą"
Jau anądien baigėsi apklausa apie tai kaip paliekame kelnerėms, oficiantėms, padavėjoms ir barmenėms arbatpinigių. Rezultatai ir išvados?
Pasirodo, dauguma (daugiau kaip 50%) yra linkę palikti arbatpinigių padavėjoms visada, dar trečdaliui tai priklauso nuo nuotaikos. Ir tai - normaliu atveju, net kai aptarnauja tiesiog įprastai. Keista - juk padavėja būtent už normalų aptarnavimą gauna atlyginimą. Todėl esu įsitikinęs, kad už paprastą, "kaip visados" aptarnavimą padavėjai pinigų palikti nereiktų - tai tiesiog lepinimas. Juk tiesiog normaliai pavežusiam taksistui arbatpinigių nepaliekame, tiesiog normaliai pardavusiai pardavėjai pinigėlių neduodame. Kita vertus, taip žlugdoma padavėjų motyvacija, nes padavėjoms ir padavėjams nekyla stimulo aptarnauti geriau, nei įprastai - nes žino gi padavėjai tuomet, jog daugiau nei iš pusės arbatpinigių bent porą litų tikrai gaus, o dar trečdalis tai sprendžia palei nuotaiką.
Pats asmeniškai padavėjoms "arbatos" palieku tik tuo atveju, jei aptarnauja puikiau nei "priklauso", labiau stengiasi nei kitos pad. Tokiu atveju norisi Jai atsidėkoti, galų gale parodyti kad tai yra geras dalykas. Neesu toks turtingas kad remčiau kiekvieną žmogų aplink. Ir apskritai, restoranuose ir picerijose bei kavinėse visada permokame už maistą ar gėrimus su desertais - jei dar ir palikinėti arbatpinigius kiekvieną kartą, tai tada padavėjų atlyginimai dar ilgai nekils, nes savininkai sakys: Tu juk vistiek kasdien tiek ir tiek susirenki "arbatos" ir tai bus naudojama kaip argumentas mažam darbo užmokesčiui. O ir apskritai - nuo arbatpinigių niekas gi mokesčių nemoka, tiesa? Todėl... Arbatpinigiai - dalykas rimtas ir švaistyt jų tiesiog neverta!
Komentarai
#1 Faustas
Na, gal ir ne labai į temą, tačiau, kas liečia arbatinigius taksi vairuotojams... Jei praveža, taip sakant "su vėjeliu" ir gera nuotaika, tai kodėl gi nepridėjus to lito, ar net dviejų?... Na, tai tik mano nuomonė...
O dažniausiai juk arbatpinigių paliekame tiesiog vien dėl to, kad "taip reikia", nes tai daro visame pasaulyje. Jei aš neteisus - būsiu dėkingas, jei pataisysite. Daugeliui galbūt svarbu, kad užėjus sekantį kartą padavėja šypsotųsi, ir maloniai aptarnautų. Ir greičiausiai nesvarbu, jog pirmąjį kartą mergina aptarnavo ne itin puikiai.. Tokiu atveju tai kaip ir investicija sekančiam kartui - gal prisimins padavėja, kad aš ten jai palikau... Nesvarbu, kad pro padavėjų ar barmenių akis pralekia galybė veidų, ir būtent kažkokį vieną iš jų sunku būtų prisiminti. Bet stengiamasi, "investuojama"...
Dėl nuotaikos.. Jei man jos nėra, mergina gali ir ant kelių nešti man maistą, man nuo to nei šilta nei šalta, nes aš noriu tiesiog elementariai pavalgyti. Priešingybė: užėjau į barą, nesvarbu kokį, beje. Priėjo padavėja, ir su tokia teigiama energija.. O aš norėjau tik limonado... Rezultate - 30% arbatpinigių nuo saskaitos (tik limonado).... Taip, nuo nuotaikos daug kas priklauso..
Kas yra aptarnavimas "puikiau nei priklauso"?... O kaip priklauso? Pasisveikinti, paduoti meniu, po penkių minučių prieiti, priimti užsakyma, jei klientas neišsikalinėja, jei išsikalinėja - bukai šypsotis, kantriai laukti, kol jis baigs uždavinėti kvailus klausimus, į kuriuos jis ir taip žino atsakymus, ir vistiek, galų gale priimti užsakymą.. Atnešti patiekalus numatyta, ar pageidaujama tvarka.. Pavalgius nurinkti stalą, ir išgirdus pageidavimą susimokėti - atnešti sąskaitą. Kas gali būti puikiau už tokį aptarnavimą? Netikra šypsena? Jų pilna Amerika. Nustokim vieną kartą pižonauti... Čia Lietuva, ir man asmeniškai nepatinka dirbtinė, darbadavio reikalaujama šypsena. Juk nesunku tokią atpažinti..
Todėl ir palieku arbatpinigių pagal nuotaiką. Savo nuotaiką. Bet niekad nepalikinėju tik baltų, ar geltonų centų. Nepalikit ir Jūs. Merginos ir taip jų pakankamai turi ;)
#2 Olga
Ką reiškia aptarnaut "paprastai" ir "puikiai"????
Matosi, kad tu nedirbęs tokio darbo ir neturi žalio supratimo apie aptarnavimą šioje srityje.
Informuoju: kiekviena kavinė turi aptarnavimo standartus, kur parašyta:
Mandagumas
Paslaugumas
Dėmesys klientui
Šypsena ir kt.
Kaip aptarnauti klientus visuomeninio maitinimo įmonės dažniausiai moko, nes ateina daug žmonių be patirties, taigi, jei nauja padavėja dirba "paprastai", tai dirba pagal standartą, tai kaip tada aptarnauti "puikiai", kad tu galėtum palikti arbatpinigių?
Už gaunamą atlyginimą galima tik nagus graužti. Visi padavėjai gyvena iš arbatpinigių, nes atlyginimo neužtenka praktiškai niekam, ypač, jei reikia mokėti už mokslus, o tėvai neturi galimybės tau padėt.
O kaip gi Europa? tu negirdėjei istorijos apie padavėją, kuri padavė į teismą už tai, kad klientas nepaliko 10% arbatpinigių. Bėje ji laimėjo......
Tai ar mes europiečiai? mes mandagūs?, supratingi? vertinam kitų darbą? ar pirštais badom ir kabinėjamės prie visko, kad būtų priežastis nieko nepalikti?
kaip yra?
Reikia nepamiršti esminio dalyko: padavėja - ne patarnautoja, kaprizų pildytoja ir ne patyčių objektas, o ŽMOGUS.
Kai kitą kartą eisi į kavinę nepamiršk šito.
Kadaisia aš savo mąstymu buvau panaši į tave ( šio klausymu), bet gyvenimas mane pakeitė, laikui bėgant pakeis ir tavo požiūrį
#3 BigHead
Aptarnauti gerai/puikiai = leisti pasijusti klientui taip, kaip jis nesitikėjo. Tarkim, vakar "Akropolio" "Picadžiaze" užsisakiau stiprios arbatos - padavėjas Marius tučtuojau atnešė tokios arbatos, kokios jau senokai negėriau. Ji buvo padaryta kaip reikiant, ji buvo STIPRI, t.y. ne tik tokia, kokios prašiau, bet tiesiog arbatžolių buvo nepagailėta (gi centus kainuoja). Nepamenu kada paskutinį kartą kur nors paprašius stiprios arbatos atneštų būtent tokią. Tai - dėmesys kliento norui ir gražus gestas iš jo pusės. Pagyriau už tai jį ir pasigailėjau kad neturiu smulkių "arbatos" palikt.
Horeca srityje esu dirbęs, ~9 mėnesius darbavausi kavinėje/užkandinėje, tad temą neblogai išmanau. Tiesa, dirbau ne padavėju ir ne barmenu.
Kaip aptarnauti PUIKIAI? Išmanumo, originalumo reikalas. Pavyzdžių galiu pateikti daug, tačiau dažnai daug lemia pats žmogus - jo kalbos tonas ir mimika bei kūno kalba (t.y. šarmas, charizma, "cinkelis"). Kita vertus, padavėjas yra atsakingas ne tik už bendravimą su klientu, tačiau ir už spartų bei kokybišką jo aptarnavimą.
Jei mažas padavėjų atlyginimas - siūlau dirbti kitą darbą. Jis dėl to ir mažas, kad lietuvaičiai patys išsilepino padavėjus jiems reikia-nereikia palikinėdami arbatpinigius. Jei jų palikimas būtų maloni išimtis, o ne "pusiau" privalomas ritualas - padavėjų atlyginimai, be abejonės, būtų didesni. Nes jei padavėjai susirinktų mažiau arbatos - jie daugiau gautų iš savininkų. O dabar, pvz. "Mambo" ir moka neįtikėtinai mažus atlyginimus todėl, kad pas juos padavėja per pamainą susirenka didelę "arbatą". Žiūrint iš kitos pusės - jei pinigų reikia, tai siūlau mest mokslus ir rimtai darbu užsiimt, o ne apie staliukus šokinėt.
Yra vietų, kur "arbatpinigiai" yra privalomi, tačiau tai tuomet ne "arbatpinigiai", o tiesiog tarifas, mokestis, rinkliava, savotiškas akcizas. Ir Europa čia niekuo dėta.
Padavėja kavinėje/restorane/picerijoje/užkandinėje/užeigoje būtent ir yra patarnaujantis žmogus, teisėtus kliento "kaprizus" ji pildyti privalo, jei ji tai atlieka netinkamai - susilaukti ironijos yra natūralus dalykas. Žinoma, tyčiotis iš padavėjų, varinėti jas lyg šunelius, reikalauti neįmanomų ar neteisėtų dalykų aš neskatinu, tiesiog konstatuoju: padavėjos dirba privačiose kompanijose, kurių paskirtis - kuo didesnis pelnas kuo mažesnėmis išlaidomis, taigi mažais atlyginimais stebėtis nereikia. Nepatinka atlyginimas - yra ir kitų darbų Lietuvoje, turime itin mažą bedarbystę;) Kita vertus, klientas yra svarbesnis už barmenus, kepėjus, virėjus ar padavėjas - nes jis moka pinigus ir iš jo pinigų gyvena jie visi, savininkai tame tarpe. Todėl kolektyvas lenkiasi klientui, o ne atvirkščiai. Klientas ateina su pinigais - o verslo pasaulyje svarbiausias yra tas, kas turi pinigus.
O šiaip Olgai rašyt lietuviškai linkiu pramokti;)
#4 dirbanti toki darba
Siuo metu studijuoju ir dirbu. tevai nepadeda, net nepaklausia kaip man sekas ir pan. o ka kalbet apie pinigus! juk seimoj dar trys vaikai be manes. dirbu padaveja. vienas is pasisakiusiuju teige,kad jei reikia pinigu, tai mest mokslus ir uzsiimt rimtu darbu. tad butu malonu jo paklaust, ka jis laiko rimtu darbu merginai tik su viduriniu issilavinimu? sis pasisakymas labiau tiktu moterims, kurios jau beveik 30metu, su vaikais, o dar padavejomis dirba. graudoka. nejau vaikams mokykloje girtis, kad mano mama padaveja?
jei nenori arbatpinigiu nepalieki. cia kiekvieno zmogaus asmeninis reikalas. ir nederetu subert visus baltus centus ka piniginej nesiojies. geriau is viso nepalikt nieko. man malonu kai zmogus palieka arbatpinigiu ivertindamas mano aptarnavima. bet yra ir tokiu, kurie pameta susni centu sakydami "cia tau!". pasijunti, kaip suo gaves kaula. kam to reikia? visi juk dirbam savo darba, kad ir koks jis butu. sakoma reiketu palikti 10% nuo saskaitos sumos. bet Lietuvoje padavejos nesusirenka arbatpinigiu 10% nuo suprekiautos sumos.
zmonems sypsausi maloniai, kiekviena pasitinku su sypsena. isklausau ju norus ir kiek imanoma pildau. bet zmones prisigalvoja keisciausiu dalyku, kurie iskart sugadina nuotaika... zmogus pradeda kabinetis del to, kad jo patiekalas, kuri atnesiau nera taip pat pateiktas kaip fotografijoj. po 10 minuciu pradeda klausineti kada bus jo pica, nes jis i kina nespes, nors pasakau, kad gali tekti jos palaukti apie 30 min. juk as ispejau! nera taip paprasta atsakyti maista is kompiuterio...
dirbdama si darba ir pati ivertinu kitas padavejas. zinau reikalavimus,kuriu pati turiu laikytis.
#5 BigHead
Kartą ir visiems laikams:
1. Apie normalų darbą merginai su viduriniu - išmok klot plyteles (užima tai kelias savaites), klok plyteles - gausi po daug tūkstančių kas mėnesį. Nenori klot plytelių - mokykis ką nors kitką, bus normalus darbas.
2. Padavėjom nereikia palikt nei cento, jei aptarnauja taip, kaip aptarnauti turi - tai jos darbo dalis.
3. Patiekalas ir turi būti toks, kaip nuotraukoje - kitaip kam mulkinti žmones tokia nuotrauka? Jei patiekalas kitoks, klientas TURI teisę jo nepriimti. Pvz. makdonalde aš gaunu tokį bigmaką, koks ir nufotkintas. So?